Yandex B2B Tech представил нейросервис для операторов контакт-центров — Yandex Neurosupport

Yandex B2B Tech запустил новый AI-инструмент для корпоративного сегмента — Yandex Neurosupport, сервис интеллектуальных подсказок для операторов контакт-центров.

Он работает как «второй пилот» в диалоге с клиентом: нейросеть анализирует обращения и предлагает оператору варианты ответов. Специалист может использовать предложенный ответ без изменений, отредактировать его или составить собственный.

Читайте также: 10 лучших курсов по работе с нейросетями

Что умеет Yandex Neurosupport

Сейчас сервис доступен в закрытом тестировании по заявке. Среди пилотных клиентов — телеком-оператор, ЖКХ-компания и другие клиенты Yandex Cloud.

Возможности:

• анализировать контекст обращения, историю переписки и базу знаний компании;
• генерировать релевантные ответы за 1–2 секунды;
• повышать скорость и качество обслуживания клиентов;
• интегрироваться через API и разворачиваться на инфраструктуре заказчика.

Ранее подобные технологии уже применялись внутри Яндекса, в том числе в «Еде» и «Маркете» — по данным компании, это ускорило решение обращений на 10–15%, а удовлетворённость пользователей выросла на 15%.

«Мы создаем прикладные AI-сервисы для массовых бизнес-задач, которые можно использовать без навыков программирования. Neurosupport — один из таких продуктов», — говорит Артур Самигуллин, руководитель ML-направления Yandex Cloud.

Как это работает? Перед началом использования компания загружает в систему свою базу знаний — от FAQ и инструкций до CRM-данных. Во время диалога нейросеть анализирует входящее сообщение, обращается к базе и предлагает оператору готовый вариант ответа. По данным внутренних тестов, сотрудники используют такие подсказки в 50% обращений, чаще всего — с минимальными правками.

«В отличие от чат-ботов, здесь диалог ведёт человек, а ИИ помогает ему быстрее ориентироваться в сложных вопросах», — отмечает Эльвира Морозова, руководитель по оптимизации бизнес-процессов на базе YandexGPT.

Сервис построен на дообученных моделях семейства YandexGPT, адаптированных под задачи клиентской поддержки. За точность и релевантность ответов отвечает технология Retrieval-Augmented Generation (RAG) — она сочетает генерацию текста с поиском по внутренним источникам данных.

RAG создает специальный индекс из загруженных документов, выделяя ключевые элементы. При поступлении нового запроса нейросеть обращается к индексу, находит релевантную информацию и формирует на её основе подсказку. Такой подход ускоряет поиск и повышает точность ответов. Компании могут гибко настраивать систему под свой сценарий поддержки и накапливать знания в процессе работы.

Yandex планирует развивать Neurosupport в сторону создания автономных ИИ-агентов, которые смогут не только подсказывать, но и действовать — например, собирать данные о статусе заказа или взаимодействовать с внутренними системами. Это позволит операторам сосредоточиться на сложных кейсах, автоматизировав рутину.

Ранее чат-бот Qwen от Alibaba получил важное обновление — новый режим «Глубокое исследование».